当社の ELSA PWEサービスは Parallels社のWorkstation 6 Extreme ソリューションを快適にご利用いただけるよう、お客様を支援し、不具合に対してはお客様とParallels 社の間に立って不具合の解消に向けて協力して対応いたします。このガイドは当サービスの利用法や注意事項が記載されており、当サービスのご利用前に必ずご一読ください。

サービス内容

ELSA PWEサービスとは

Parallels Workstation 6 Extreme を対象とした有償のインシデント制によるサポート・サービスです。

• サポートの依頼方法
  電子メールにて依頼します。 送付先電子メールアドレスは、当サービスをご購入いただいたお客様にお知らせいたします。 受付後、当社にて問題管理番号を採番し、お知らせいたします。お客様から詳細な不具合の状況をお伺いしたうえで、事象を確認し、回答できるものはお客様へ返答、もしくは、Parallels社の開発へ不具合調査を依頼します。
• 受付時間と曜日
  365日24時間、お問い合わせをEメールにて受付します。
• 初期応答時間
  当サービスへEメールにて、サポートを受け付けてから、約一営業日以内に応答いたします。当サービスの休止日や時間外にお問い合わせいただいた場合、翌営業日に応答いたします。尚、当サービスセンターの都合により、応答に日数を頂く場合もございます。
• サービスの対象システム
  当サービスがサポートの対象とする機器は、弊社が取り扱う製品を対象とします。
  以下に該当する場合、当サービスの対象外のシステムとなりますので、ご注意ください。
• Parallels社のWebページよりダウンロード購入された Parallels Workstation 6 Extreme をお使いの場合
• Parallels社の Webページには動作確認済みワークステーションと掲載されているが、当サービスの対象ワークステーションにリストされていない場合。

重要度の管理

当社サービスでは、Parallels Workstation 6 Extremeに起因する思われる不具合の重要度を次の4段階に分けて扱います。尚、より高い優先度の不具合を優先して取り扱いますが、短い応答時間を保証するものではありません。

• 優先度1
• コンピューターが起動できない
• ソフトウェアを実行できない、クラッシュする
• データが消失する
• ライセンスをインストールできない
• 回避策が無い実務上の影響が大きい不具合

• 優先度2
• マニュアルに記載されているソフトウェアの機能が一部利用できない
• マニュアルの通りに、一部のコンポーネントがインストール出来ない。一部の機能が動作しない。
• 不具合の回避策があり、解決まで猶予がある

• 優先度3
• 稀にしか発生しない影響の小さい不具合
• 殆どの機能が正常に動作し、一部の機能でのみ発生する、影響が小さい不具合

• 優先度4
• マニュアルの誤記
• メッセージの誤り
• 使用方法の相談
• 機能アップ
• 改善リクエスト

インシデントの消費

お客様から頂いたお問い合わせにより、当社エンジニアが作業を開始した時点でインシデントを消費します。当社エンジニアがお問い合わせ内容に複数の内容が含まれていたと判断する場合、当社より複数のインシデントが必要である事をお知らせします。

サービスの対象外

以下に該当する場合、当サポートをお受けできない場合があります。

• お客様がお使いの Parallels Workstation 6 Extreme のユーザー登録が行われていない場合。
• お客様にご購入いただきましたParallels Workstation 6 Extreme のメインテナンス期間が終了している場合、Parallels社への対応依頼はできません。Parallels社へのサポート依頼を期待されるお客様はメインテナンスの継続的なご購入をお願いいたします。
• Parallels社のWebページからダウンロード購入されたParallels Workstation 6 Extremeをご利用の場合。
• 当社製品ページにて当サービスのサポート対象ワークステーションに掲載されていない場合。

本サービスでは以下のサービスを提供しません。

• デバッグ作業 お客様が作成したプログラムを含む、アプリケーション・ソフトウェアでのみ発生する不具合の問題調査。
• プログラク開発およびサンプル・プログラムの作成 Parallels Virtualization SDK C API References に記載されている命令を使うためのサンプル・プログラムを含む、プログラムの作成は致しません。
• Parallels Workstation 6 Extreme への機能追加 機能拡張および、サポート機器追加などの技術的リクエストは本サービスの範囲外です。個別に弊社営業にお問い合わせください。
• システム設計やコンサルティング、インシデント数をカウントできない課題に関しては、当サービスでは対応いたしません。
• 問題解決の保障、データ復旧の保障や原因究明の調査、再発防止策の提示 当サービスは、お客様に対する技術的な支援を実施するのが目的であり、不具合の解決を保証するものではありません。また、不具合によって失われたデータの復旧を保証するものでもありません。不具合に対して、原因を追究し解明する事や、不具合が起きないようにする為の対策を計画・開示する事はいたしません。

サービスの有効期間

当該インシデントをお客様がご購入されてから、一年間。

サービスの範囲

当サービスはParallels Workstation 6 Extreme 自体のセットアップや不具合に関するサポートであり、お使いのコンピューターや各種デバイスに関する使い方や、ドライバ、BIOSの修正などはサービスの範囲外です。それぞれの機器のサポート窓口へお問い合わせください。

お客様の役割

当サービスへお問い合わせいただいた現象を再現テストする為に必要なデータと明確な手順はお客様にてご提供ください。不具合の再現性がご利用になっている機器に依存すると当サービスが判断する場合、機材のご提供をお願いいたします。もし、再現テストに必要なデータやシナリオ、あるいは機材をご提供いただけない場合、当サービスはご依頼の課題を解決する事無く問題をクローズする場合がございます。また、Parallels社より指定された確認テストを行っていただくよう、お願いしたにも関わらず、応答がない場合や、確認テストを拒否させる場合、課題を解決する事無くクローズする場合がございます。

責任範囲

進捗を含めた当サービスの結果によって、お客様の事業中断や遺失利益、事業機会の損失、データの喪失などの損害結果について、契約、過失、製造物責任などの法的な根拠の如何に関わらず、株式会社エルザジャパンは一切責任を負いません。前述の制限が法律によって認められない場合、株式会社エルザジャパンが負う責任は、本サービスに対してお客様が支払った当該インシデント製品の金額を上限とします。

契約の解除

当サービスの実施状況に対して期待した結果が得られない場合であっても、株式会社エルザジャパン、Parallels Software Inc. および、社員、製品を著しく罵倒したり、ビジネス上のコミュニケーション上不適切な言葉を執拗に使われる場合、サービスの継続が不能であると判断し、当該インシデントをクローズする場合があります。当ケースに該当する場合、お客様が購入済みの未使用な全てのインシデントの請求権を解除し、返金もいたしません。